舆情聚焦 | 必学！海底捞 “撒尿门” 危机逆袭：教科书式公关拆解

 

近日，海底捞 “撒尿门” 事件在网络上掀起轩然大波，一段男子在海底捞火锅店内向锅中撒尿的不雅视频引发了广泛关注和强烈谴责。

 

然而，令人意想不到的是，海底捞在这场来势汹汹的舆情风暴中，凭借一系列堪称教科书级别的公关操作，成功实现了危机逆袭。其应对策略不仅巧妙化解了舆论危机，还在一定程度上重塑了品牌形象，赢得了部分消费者的理解与支持。

 

这一案例无疑为众多企业在应对舆情危机方面提供了宝贵的借鉴经验。接下来，就让我们深入剖析海底捞在 “撒尿门” 事件中的公关之道，探寻其从危机到逆袭的成功密码。

 

 

舆情爆发：

迅速发酵的恶劣事件

 

2 月 24 日凌晨，几名外地来沪男子在上海黄浦区一海底捞门店包间就餐，其中两名 17 岁男子唐某、吴某醉酒后分别站上餐台向火锅内小便，并拍摄视频。这本是发生在包间内的私密丑事，却在 3 月 6 日因网友将视频片段上传社交媒体而引爆舆论。

 

在微博平台，该事件相关话题迅速登上热搜榜。3 月 6 日视频流出当日，相关话题阅读量短时间内突破 9805 万次。大量网友涌入话题区发表意见，评论几乎一边倒地表达 “太恶心”，强烈要求严惩肇事者。“这人太恶心了”“这桌子锅碗筷杯都不能要了” 等评论随处可见，还有网友讽刺 “建议没收作案工具”，震惊、愤怒和厌恶的情绪主导着微博舆论场。话题热度在事件初期快速攀升，3 月 6 日达到首次高峰，3 月 8 日因警方通报再次登上热搜，引发新一轮讨论。

 

抖音等短视频平台同样未能幸免。最初的不雅视频疑似由当事人之一上传，虽因内容恶劣被平台迅速下架，但仍在初期被大量转载围观。抖音热点榜单很快出现相关话题标签，网友留言斥责这种行为 “毁三观”“毫无底线”。即便原始视频下架，讨论热度也通过剪辑评论等形式延续，与微博舆论形成联动，共同推高了全网关注度。

 

传播路径：

从私密丑事到全民热议

 

该事件的传播路径清晰且具有典型性。在初始传播阶段，2 月 24 日至 3 月 6 日，不雅视频仅在小范围流传。但 3 月 6 日多个微博用户发布照片和视频后，事件迅速 “出圈”，引起广泛关注并冲上微博热搜。

 

事件发酵当日，海底捞官方微博迅速发表声明，称已向多地公安机关报案，全力配合追查溯源，无论是否摆拍都将依法追究涉事人员法律责任，同时呼吁公众理性监督，不传播此类视频。这一及时回应在一定程度上遏制了谣言滋生，将事件定性为违法行为处理。

 

 

3 月 8 日，上海市黄浦公安分局发布警情通报，还原了事件经过：两名未成年人醉酒实施上述行为，其中吴某将视频上传网络，并依法对涉事男子作出行政拘留处罚。海底捞官方微博随即转发通报并表示感谢。至此，事件传播进入二次传播阶段，主流媒体如界面新闻、新京报、澎湃新闻等开始集中报道，引用法律专家观点，指出涉事者行为可能构成寻衅滋事。随着权威信息明确，网络谣言和猜测得到遏制，舆论焦点转向违法惩处和后续整改。

 

公众情绪演变：

从愤怒到理性的回归

 

事件曝光伊始，公众情绪以震惊和愤怒为主。社交媒体上满是对涉事男子的谴责和攻击性言论，网友认为此举突破道德底线，部分消费者还对食品卫生产生担忧，对到店用餐心生抵触，整体舆论氛围对涉事个人零容忍，海底捞品牌也受到牵连。

 

海底捞迅速报案并表态追责后，多数网友将矛头指向肇事者个人，随着警方介入和事实澄清，阴谋论等杂音减少，理性声音增多。不少评论认可海底捞的应对，开始探讨家庭教育、未成年人管教等深层次问题，情绪从单纯愤怒逐步转向理性反思，部分网友还接受海底捞呼吁，停止传播原始视频。

 

在警方通报和处罚结果公布后，公众情绪逐渐平复。主流舆论对处理结果表示支持，海底捞后续披露的整改措施，如更换涉事门店全部锅具餐具、搬家式消毒清洁等，也得到消费者肯定。虽仍有部分消费者心有余悸，但整体舆论情绪已从高涨回归平稳，大部分网友转为观望后续发展。

 

媒体报道：

信息验证与理性引导

 

该事件引发了各级媒体的广泛关注，从地方都市报到中央级媒体均有涉猎。事件发生后一周内，相关新闻报道数以千计。3 月 6 日 - 8 日，众多媒体发布即时快讯，聚焦 “海底捞顾客向火锅小便”“官方回应报案”“警方通报拘留” 等关键信息。

 

主流媒体在报道中大多持严肃谴责的基调，将此事定性为治安事件而非食品安全问题，强调法律后果，引导公众正确认识事件性质，淡化了对企业食品安全的质疑。如界面新闻引用律师解读，指出无论行为是否摆拍，都已扰乱公共秩序，情节严重可处相应拘留和罚款。

 

一些媒体还持续关注海底捞的整改举措和企业态度，报道了海底捞更换涉事门店所有餐具、彻底消毒，并开放 “明厨亮灶” 供顾客监督等措施，以及海底捞负责人呼吁公众不要对涉事未成年人及其家庭过度曝光和攻击。媒体在此次事件中发挥了信息验证与理性引导作用，使舆论逐渐回归理性。

 

过往类似事件对比：

凸显本次舆情特点

 

与 2018 年呷哺呷哺 “老鼠掉进火锅” 事件相比，本次海底捞事件并非食品原料或卫生问题，公众愤怒主要指向肇事者个人，没有出现大规模恐慌抵制餐饮的情绪，更多是对社会公共道德的讨论。而当年呷哺呷哺事件因牵涉食品安全和孕妇健康，激起的民愤更强烈，企业最初处置失当也放大了负面效应。

 

对比海底捞 2017 年 “后厨老鼠门”，本次 “撒尿门” 中海底捞是受害者，公关着力点在于撇清责任并配合执法，手法更加强硬；而 2017 年事件中品牌需对自身管理疏漏担责，公关方式以道歉和整改为主。相同的是，两次事件中海底捞都展现出了及时回应的特点，有效控制了舆情。

 

和 2022 年星巴克 “驱赶民警” 这类服务纠纷型事件相比，本次海底捞事件虽不涉及敏感价值观，但视频恶俗程度高，公众情绪激烈。不过海底捞及时将事件法律化处理，避免了情绪失控演变为抵制行为。与一些食品安全事件相比，本次事件舆情热度虽高但生命周期较短，未造成长期信任危机。

 

对海底捞品牌的影响：

短期冲击与长期展望

 

“撒尿门” 事件给海底捞品牌带来了短期舆情冲击，在事件高峰期，品牌名称与负面事件紧密相连，负面评论集中爆发，短期内可能影响消费者选择，导致客流略有下降。但由于事件并非食品质量问题，大众清楚责任在肇事个人，品牌信任未被根本动摇。

 

从舆情走势看，品牌相关舆情热度呈 “陡升 - 回落” 趋势。3 月 6 - 7 日，海底捞品牌提及量和负面情感瞬间飙升，3 月 8 日起随着官方介入快速下行。预计短期内，若无新反转或追加新闻，舆情将进入尾声。但海底捞近年来负面争议频发，需警惕声誉的疲劳受损。

 

海底捞素以服务著称，本次事件对其服务形象提出考验。不过海底捞承诺提升包间服务巡检频次等举措，有助于修复消费者信任。多数消费者认可其补救措施，表示会继续光顾并希望企业加强管理。只要后续运营不再出重大纰漏，海底捞品牌形象和消费者信心有望逐步恢复。

 

公关应对策略：

成功经验与改进方向

 

海底捞在此次危机中展现了成熟的公关策略。事件曝光当天，海底捞便通过官方微博火速回应，明确报案并追究法律责任，传递出零容忍态度，稳定了民心，快速反应机制发挥了重要作用。

 

海底捞主动借助警方权威，在警方通报和处罚结果公布后，第一时间跟进转发感谢，并详细说明店铺处理措施，保持信息公开透明，杜绝了谣言空间。

 

海底捞还关注到舆论诉求，公布对涉事门店进行 “搬家式” 消毒清洁、更换所有锅具餐具，回应了消费者卫生担忧；谴责肇事者违法行为，同时呼吁勿对涉事未成年人家庭进行人肉攻击，展现了人文关怀和社会责任感。

 

综合来看，海底捞的公关应对在短期内成功平息风波，止损品牌形象，公众对企业态度总体满意，体现出成熟的舆情管理能力。但也有网友质疑店方当时为何没能制止恶行，海底捞虽事后改进措施，但未详细解释当时情境，未来在预防机制上仍有改进空间，如加强深夜时段包间巡查、培训员工应对醉酒闹事等。

 

海底捞 “撒尿门” 事件是一次典型的舆情危机案例。海底捞凭借快速响应、借助权威、透明沟通等公关策略，成功度过舆论难关。这一事件为餐饮行业应对突发负面舆情提供了借鉴：面对危机，企业应快速响应、坦诚沟通、依法处置，同时注重人文关怀，展现社会责任感。只有这样，才能最大程度消除不良影响，维护品牌长久声誉。餐饮企业还需不断完善预防机制，加强内部管理，从源头上减少类似事件的发生，保障品牌的可持续发展。