98万件投诉最反常的事：机器人越会说话，人工客服越难找

2026年6月23日，一位消费者家里的智能门锁失灵了。

输入正确密码只有提示音，锁芯没有转动；钥匙、充电宝，能试的办法都试了，门还是打不开。门外站着一家三口，其中有一个六个多月大的婴儿，急着进屋喝奶。她第一时间联系厂商售后，接通的始终是AI客服。等待约50分钟之后，她放弃了，自己花100元请开锁师傅上门。她说，在此之前已多次就门锁故障向该公司申请售后（来源：中国消费者协会投诉案例，经扬子晚报报道，2026年8月5日）。

这个故事之所以值得放在开头，是因为它把一件抽象的事变具体了：所谓“转人工困难”，不是等待时长的问题，是在最需要有人负责的时刻，找不到那个人。

2026年8月5日，中国消费者协会发布《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》。报告里有一个数字在降，另一个数字在升，而这两条曲线交叉的地方，正是这扇打不开的门。

总量在降，性质在变