舆情风险研判 | 比亚迪 315 舆情：售后短板待补，公关如何破局？

 

引言：

 

在新能源汽车行业蓬勃发展的当下，比亚迪作为领军企业，其一举一动备受瞩目。舆情对于企业形象、市场份额及长期发展意义深远，尤其在 3.15 这一消费者权益备受关注的特殊节点，舆情的爆发与应对直接关乎企业声誉。

 

本文将深入剖析比亚迪 2022 - 2024 年 3.15 期间的舆情状况，评估其应对策略，并对 2025 年 3.15 舆情风险进行预测，为舆情公关从业者提供参考。

 

01 2022-2024 年比亚迪舆情回顾  

 

2022 年：环保风波下的潜在舆情隐患

 

2022 年，比亚迪遭遇长沙工厂排放风波。当年 4 月起，湖南长沙雨花区居民反映附近比亚迪汽车工厂排放刺鼻废气，致使多人出现咽喉不适、过敏症状，儿童频繁流鼻血。5 月 6 日晚，上百名小区居民聚集在工厂门口抗议，相关话题次日登上微博热搜，引发社会广泛关注。该事件经居民网络发声、媒体报道及微博热搜迅速传播，当地生态环境部门初期的回应使得舆情进一步发酵。

 

虽无明确数据表明此事件与 3.15 直接相关，但结合汽车行业共性，在 3.15 前夕，比亚迪极有可能因产品质量和售后服务方面的零散投诉面临潜在舆情压力。在汽车行业，产品质量问题如零部件故障、行驶突发状况，以及售后服务问题如维修不及时、服务态度差、费用不合理等较为常见。比亚迪作为行业重要参与者，这些潜在问题若处理不当，可能在 3.15 期间引发更大舆情危机，影响品牌形象与市场口碑。

 

2023 年：技术质疑与竞争风波

 

2023 年，比亚迪面临两大舆情事件。一是插电式混合动力车型发动机自启问题，宋 PLUS 新能源等车型上，车主普遍反映在纯电模式下，发动机会未经同意自动启动。这不仅增加油耗、保养成本，还可能在涉水行驶时增加进水风险，加剧硬件损耗。从技术层面看，该问题暴露出比亚迪在系统集成和控制策略上的不足，能量管理系统未能有效识别和响应驾驶意图与行驶条件。

 

二是长城汽车举报事件。2023 年 5 月 25 日，长城汽车实名举报比亚迪两款热销插混车型采用非加压油箱，涉嫌整车挥发性污染物排放不达标。长城称已向相关部门提交材料要求调查，比亚迪当天下午迅速回应，指出送检程序不合规、检测报告无效，强调产品符合排放标准。此事件经长城官宣、媒体报道、比亚迪回应后，在资本市场和公众间引发广泛议论，自主品牌间的舆论攻防成为焦点。

 

发动机自启问题和长城举报事件，从不同角度对比亚迪的技术实力和合规性提出质疑，影响消费者信任，引发媒体和专家关注，给比亚迪的舆情应对带来挑战。

 

2024 年：召回与多领域投诉并发

 

2024 年，比亚迪面临召回事件和多领域投诉。9 月 29 日，国家市场监督管理总局发布公告，比亚迪自 9 月 30 日起召回部分国产海豚、元 PLUS 电动汽车，共计 96714 台。原因是部分车辆电动助力转向管柱总成控制器制造工艺存在问题，可能导致起火。这一大规模召回事件引发消费者对产品安全性能的强烈质疑，冲击了品牌信任度，反映出企业生产制造环节的把控不足。

 

此外，比亚迪还面临续航里程不准确、影音系统故障等投诉。如消费者投诉 “比亚迪秦 L 发动机噪音大，续航与宣传不符”，续航问题涉及企业宣传真实性和诚信，影音系统故障影响驾乘体验，反映出产品整体品质把控有待提升。这些问题在车质网等平台广泛传播，增加了比亚迪舆情管理的复杂性。

 

02  舆情应对措施评估  

 

快速回应与立场澄清：成效与不足

 

面对舆情，比亚迪倾向于在初期快速发表官方声明。在长沙工厂排放事件中，5 月 7 日深夜通过官方微博声明园区排放符合标准，已采取措施改善异味，斥责 “排放超标致流鼻血” 为恶意捏造并报警。长城举报事件当天，迅速反驳并解释技术细节，质疑检测合法性，提出保留法律追诉权。

 

这种快速回应在一定程度上遏制了谣言扩散，避免舆论 “一边倒”，表明比亚迪重视舆情时效，试图引导舆论走向。然而，在发动机自启问题上，客服解释为定期清理碳罐的每周强制启动机制，未能充分考虑车主感受，缺乏情感共鸣和有效安抚，未达到预期效果，反映出在危机公关沟通方面存在不足。

 

社交媒体运用：宣传与互动的平衡

 

比亚迪善于利用官方微博、微信公众号等社交媒体平台发布权威信息、澄清误解。长沙事件和长城事件的官方声明均在微博全文发布并置顶，获得大量转发和评论。日常运营中，还通过抖音、微信视频号等宣传售后服务改进和新车型质量测试等内容，进行正面形象输出。

 

当消费者在第三方平台投诉时，比亚迪会安排客服回应。但部分回应较为官方，在解决实际问题上的效果有待提升。此外，比亚迪高管团队偶尔通过公开活动或媒体采访传递信息，侧面回应外界关切，但在与消费者深度互动方面仍有提升空间。

 

问题整改与责任担当：积极影响与遗留问题

 

对于实质性问题，比亚迪采取配合调查和积极整改的态度。长沙环保事件后，配合政府成立联合调查组，对工厂部分生产线停产整顿，投入资金升级废气处理设施，增加车间密封和监测。最终，虽当地环保部门检测未发现排放超标，但比亚迪对异味问题进行整改，缓和了邻里矛盾，得到政府肯定。

 

在产品质量方面，比亚迪主动召回存在隐患的车辆。如 2024 年召回海豚及元 PLUS 车辆，详细说明隐患原因和风险，免费维修。积极整改体现了企业对产品质量和消费者安全的重视，一定程度上挽回了消费者信心。然而，在售后服务方面，仍存在售后响应滞后、维修技术有待提升等问题，反映出售后服务体系建设从流程管理到技术培训等环节需进一步优化。

 

03 2025 年 3.15 舆情风险预测  

 

基于历史表现的风险延续

 

回顾比亚迪过往，质量与服务问题频发。发动机故障时有发生，影响车辆正常行驶和行车安全；影音系统故障导致死机、黑屏等问题，降低驾乘体验；售后服务滞后，维修等待时间长、售后人员专业素养不足。这些问题尚未得到根本性解决，预计 2025 年仍可能出现类似投诉，持续损害品牌形象，降低消费者信任度和忠诚度，影响市场竞争力。

 

当前市场环境催生的新风险

 

新能源汽车市场竞争日益激烈，新兴品牌崛起，传统车企转型，消费者选择增多，对产品和服务要求提高。比亚迪产品若出现质量瑕疵或售后服务不到位，信息会迅速传播，引发负面舆情。如某款车型装配工艺问题可能引发对整个品牌质量的质疑。

 

消费者需求已从基本出行功能向智能化、安全性等方面转变。比亚迪推广的 “天神之眼” 智驾系统在实际应用中暴露出城市 NOA 功能不成熟、传感器融合算法不稳定等问题，若被广泛知晓，将引发对其智能化水平的担忧和质疑，导致舆情危机。

 

潜在风险点分析

 

随着生产规模扩张，比亚迪产品质量稳定性面临挑战。部分车型存在车身焊接工艺不精、耐腐蚀性不足等问题，影响行车安全和使用寿命，一旦引发舆情，将严重损害品牌形象。在市场竞争激烈的当下，消费者对质量高度关注，任何瑕疵都可能被放大，影响购买决策。

 

比亚迪售后服务存在售后响应滞后、维修技术不足等问题。售后响应不及时增加消费者焦虑，维修技术不过关导致车辆维修不彻底，易引发新故障。售后服务直接关系到消费者忠诚度和品牌口碑，提升售后服务质量迫在眉睫。

 

比亚迪在智能化、电池技术等方面加大投入，新技术应用伴随着风险。智能驾驶系统故障可能危及生命安全，引发对新技术可靠性的质疑；电池续航与安全问题是消费者关注焦点，出现问题将严重影响品牌形象。在新技术推广过程中，确保其稳定性和安全性是关键。

 

04  对舆情公关从业者的启示  

 

比亚迪近三年的舆情状况为舆情公关从业者提供了多方面的启示。在舆情监测方面，需建立全方位、多层次的监测体系，不仅关注社交媒体、行业论坛，还要关注监管部门动态和竞争对手动作。尤其在 3.15 等敏感节点，提前预警潜在舆情风险，做到及时发现、及时处理。

 

危机应对时，要平衡好快速回应和有效沟通的关系。快速回应表明企业态度，但回应内容需充分考虑公众感受和诉求，避免生硬的技术解释。通过情感共鸣和切实可行的解决方案，有效安抚公众情绪，维护品牌形象。

 

舆情管理应融入企业战略，从产品研发、生产制造到售后服务，全流程关注舆情风险。加强内部各部门协作，形成舆情应对合力。同时，持续优化产品质量和服务水平，从源头上减少舆情风险的产生。