【重点解读】国泰航空“歧视门”愈演愈烈，3年亏了300亿

^{作 者 | 梦萧}

^{正文共计3807字，预计阅读时长10分钟}

 

国泰航空的“歧视事件”正愈演愈烈。

 

一名乘客因为不擅长用英语交流，被国泰航空的空乘拒发毛毯，而且在长达两个多小时的航程中，空乘都在对该乘客冷嘲热讽。这件事发生在近日成都飞往香港的航班上，国泰航空“歧视事件”引发了网友的强烈愤慨和谴责。

 

央媒纷纷发声怒批。新华网于24日发评论员文章《老毛病不改，国泰航空飞不远》，中国新闻网也刊发评论员文章《国泰航空解聘空乘，更需解除傲慢与歧视》，香港特区行政长官李家超也亲自撰文批评，“国泰航空公司机组人员对内地乘客作出不尊重言行感到非常痛心，并要求国泰航空歧视事件不容再发生。”

 

 

 

 

国泰航空在资本市场也得到了应有的“惩罚”。其股价应声下跌，5月24日收盘，其股价下跌1.57%，其7.500元港元的股价较高位14.672港元已经接近腰斩，市值蒸发超过460亿港元。

 

 

 

 

让投资者担忧的是，国泰航空“歧视事件”并非初犯，此前在管理中已经暴露出劣迹斑斑的问题，甚至被民航总局点名批评，国泰航空到底怎么了，从其财报中或可管中窥豹。

 

 

 

歧视事件愈演愈烈

 

 

 

国泰航空的“歧视事件”彻底点燃了网友的怒火，该事件引发的连锁反应也朝着未知的方向蔓延。

 

5月22日晚，国泰航空就此事发布致歉声明，并表示已经联系相关旅客进一步了解情况，会进行严肃调查处理。但是第一份道歉声明轻飘飘一笔带过不仅缺乏诚意，也缺乏对消费者的尊重，于是一日不到第二份道歉声明又出现了。

 

5月23日下午国泰航空行政总裁林绍波不得不站出来平息网友怒火，但他并非主动发布“道歉声明”，而是接到香港特别行政区长官李家超的指示。从国泰航空的声明来看，此道歉足够官方，却很难看出内心的诚意。甚至在道歉声明中提到“最重要的是必须尊重不同背景和文化的旅客”，大有替国泰航空开脱的意味。

 

 

 

声明中称国泰航空已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中乘务员予以解聘。林绍波重申，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。

 

24日，国泰航空行政总裁林绍波就空乘人员涉歧视乘客表示再次道歉，并且承诺全面检讨。值得玩味的是，林绍波是在出席“推动高质量发展·香港论坛”活动时，现场道的歉，而且他特意用了普通话。据香港文汇网报道，香港特别行政区行政长官李家超当时也在现场。

 

还原事件的经过其实很简单。一位在香港生活11年能够听懂英语和粤语的爆料者发布了一条视频，通过录音爆出几位空姐当时正在飞机上用英文进行交流，国泰航空的某空姐表示，对于那些不会使用英语和粤语的人，不用给好脸色。某空姐表示，一个内地乘客英语说不好，把毛毯说成了地毯，然后这位空姐就用嘲讽的语气说，如果他不会用英语说毛毯的话，那就不配得到毛毯。据爆料者提供的视频显示，最终空姐没有把毛毯提供给那位英语不好的乘客。

 

有网友在网上发帖称，对国泰航空类似的歧视早就司空见惯。有网友表示，自己以前坐国泰航空，发现如果有人用普通话来问空乘问题的话，空乘态度特别冷漠。用粤语或者用英文来问空乘问题，空乘就会满脸堆笑，最开始的时候没有觉得什么，现在才明白，这就是无形中的歧视。

 

 

 

 

有网友指出，既然是惯犯，道歉又缺乏诚意，网友不接受道歉也在情理之中。

 

 

 

辣眼睛的业绩表现

 

 

 

作为一家上市航空公司，不得不说国泰航空近年来的表现非常糟糕。这起“歧视事件”将让本来就辣眼睛的财报雪上加霜。

 

财报显示，2022年，国泰航空总营收455.9亿元，同比增长11.95%，但增收不增利，净亏损达63.98亿元，较2021年净亏损50.06亿元扩大28%。近三年受疫情影响，国泰航空亏损总额达298.14亿元。近9年来有5个财年为亏损。

 

 

 

 

BT财经了解到，国泰航空是香港第一所提供民航服务的亚洲航空公司，以香港国际机场作为枢纽，旗下的子公司包括国泰港龙航空及华民航空。其前身最早可以追溯至1946年，1948年英国老牌洋行太古集团入股占四成半股份，成为公司的最大股东。1985年至1990年，国泰航空和太古集团收购了由“世界毛纺大王”曹光彪、“世界船王”包玉刚、香港富商霍英东及中资机构华润、招商局等联合创办的港龙航空35%的股份。

 

国泰航空于2006年以总价82.2亿港元全面收购国航与中信泰富所持有的港龙航空的股份，又在2019年收购香港快运航空后,开始全面控股港龙航空，至此国泰航空打通香港至全球119个目的地的航线，包括中国内地26个城市。国泰航空运力占据香港国际机场客运量的57%及货运量的41%。成为香港第一航空公司。

 

虽然占据香港航空业的“垄断”地位，国泰航空近几年的表现并不好，深陷亏损泥潭之中。近9个报告期内，有6个报告期净利率为负值，其他3个为正数的报告期，净利率最高不过2.52%，想要扭亏为盈，难度不小。

 

 

 

国泰航空劣迹斑斑

 

 

 

这不是国泰航空首次出现“劣迹”，翻看之前的报道，国泰航空甚至可以说劣迹斑斑。负面事件串联起来让人大跌眼镜。其中有，外泄近千万名乘客资料、飞行员持刀在机场闹事导致航班延误（最终飞行员被捕）、飞行中机长突然失明、机上饮用水细菌测试超标……

 

其中外泄乘客资料被英国资讯委员会办公室（ICO）罚款50万英镑，这是根据英国法律制定的最高罚款。民航总局在2019年就点名批评国泰航空，民航总局还对国泰航空在多起事件中暴露出的安全风险及隐患发出了重大航空安全风险警示，并责成相关部门行政约见国泰航空高层。

 

 

 

 

据媒体报道，让国泰航空成为过街老鼠的，是在2019年的香港暴乱中涉嫌公开支持暴乱分子。当时国泰航空一名员工在社交媒体上公开发表了支持香港抗议者的言论，在收到投诉的情况下，国泰航空并未对该员工采取严厉处罚，遭到内地官方、媒体以及消费者的谴责和抵制。

 

当时，非常多的网友表示不再乘坐国泰航空的飞机，民航总局也果断采取措施，要求必须对该员工的行为进行调查和整改，否则将会受到严厉的处罚，拒绝国泰航班往返内陆的飞行许可。

 

国泰航空眼看着事情越闹越大，最终时任国泰航空CEO何杲引咎辞职，但此举已经深深伤害了数以亿计的国内消费者，这或是近几年国泰航空连续严重亏损的一大原因。

 

 

业绩期望依靠内地“翻身”

 

 

 

受三年疫情影响，负面事件接踵而至，接二连三的冲击让国泰航空走到生死边缘。为了自救，2020年，国泰航空不得不推出390亿港元的资本重组计划来自救，包括向香港特别行政区政府发行优先股、向现有股东配发供股股份以及拿到过渡性贷款等。

 

不过，即使获得资金注入，由于国际航空市场恢复缓慢，国泰航空的前景仍旧不乐观。为此国泰航空不得不调整发展战略，其中内地市场成为国泰航空发展的重中之重，其明确提出将大湾区市场作为“再起飞”的重要发展市场。

 

大湾区作为内地经济最具活力的区域，一旦盘活大湾区，将对国泰航空的发展起到积极的推动作用。事实正是如此，进入内地市场以来，国泰航空运力逐渐恢复。2023年5月17日，国泰航空公布，2023年4月载客量为138.1万人次，较2022年同月跃升约32.8倍。国泰航空表示，随着夏季旅游旺季临近，正努力逐步增加客运航班运力。

 

为深耕内地及大湾区市场，国泰航空甚至在深圳成立了大湾区办公室，这被国泰航空内部以及业内人士认为是“延伸总部”。国泰航空给出的发展规划是用时5年，将国泰航空打造成为大湾区居民出行首选的高端航空公司，此时国泰航空的定位是“成为大湾区及中国老百姓引以为傲的本土国际航空公司。”

 

莫大的讽刺是，就是这样一家严重依赖内地的本土航空公司，却出现了空乘人员歧视“不会讲英语乘客”。

 

为促进经济发展，此前，香港特区政府向全球旅客派发50万张免费机票，当然这些免费机票是由三家航空公司通过各种渠道分阶段送出，其中国泰航空作为香港第一大航空公司必然参与其中，据爆料者称，其乘坐的机票为国泰航空大湾区赠票。或许正是因为赠票，引发了空乘人员歧视。

 

北京隽永律师事务所主任张敬辉律师强调，赠票和购票的最大区别是一个花钱一个没花钱，但不管用何种方式到乘客手中，其享受的服务和权利是一致的，不能因为乘客是赠票就区别对待，否则将涉及合同违约。“赠票作为商家吸引消费者的一种手段，已经成为商业活动中不可或缺的一部分。消费者有权保护好自己的合法权益不受侵害。商家也应当遵守相关法律规定，保障消费者的权益，营造公平、公正的市场环境。”

 

本来今年国泰航空对其扭亏为盈充满信心，今年4月，香港国泰航空公司大湾区总经理任梓文在接受媒体采访时表示，对2023年扭亏为盈非常有信心。甚至由于2023年第一季度恢复超预期，国泰航空把2023年的营收目标调高了100亿港元。

 

“歧视事件”爆发之后，国泰航空的业绩是否遭受影响现在还不得而知，但从其下跌的股价来看，资本市场对其年内扭亏为盈并不看好。

 

国泰航空“歧视事件”至今，已经发出4份道歉声明，依然未能平息消费者的怒火。在一季度营收高于预期的情况下，让国泰航空看到了扭亏为盈的希望，却因“歧视事件”将成泡影，正如中国新闻网文章所写的那样，国泰航空不仅需要解聘涉嫌歧视的员工，还需要解除自身的傲慢与歧视，否则未来还会发生下一次“歧视事件”。

 

 

 

文章系作者个人观点

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